«Книга жалоб» должна находиться на видном месте

При этом предлагается использовать тот же шрифт, что и для других значимых разделов. На странице по ссылке должна быть возможность прикрепить к обращению файлы с подтверждением информации, следует также указать порядок и сроки рассмотрения обращений.

Регулятор провел мониторинг сайтов финансовых организаций и выяснил, что раздел для жалоб и обращений клиентов нередко расположен так, что потребители просто не могут его найти. Кроме того, часто в разделе не написано, как и когда человек получит ответ на свое обращение и получит ли вообще, нет возможности прикрепить документы, подтверждающие заявление. Банк России считает, что в интересах финансовых компаний — обеспечить удобные способы коммуникаций с клиентами, используя все возможные форматы.

Среди позитивных практик, направленных на повышение финансовой грамотности, Банк России предлагает взять на вооружение публикацию на сайтах финансовых организаций ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.

Центральный Банк Российской Федерации (Банк России)

Письмо от 24.12.2020 № ИН-06-59/181

Информационное письмо об отдельных вопросах взаимодействия с потребителями

Кредитные организации

Некредитные финансовые организации

В целях оценки уровня вовлеченности участников финансового рынка в процесс организации получения от потребителей жалоб и вопросов (далее – обращения) Банком России был проведен анализ официальных сайтов финансовых организаций в сети «Интернет» (далее – сайт).

В ходе указанного анализа установлено, что практика размещения финансовыми организациями на сайтах раздела для направления потребителями обращений относительно предложенных или оказанных им финансовых услуг (далее – раздел для обращений) в ряде случаев не обеспечивает в полной мере возможность оперативного и беспрепятственного направления соответствующих обращений.

Отдельные участники финансового рынка разместили на своих сайтах раздел для обращений таким образом, что нахождение потребителями соответствующего раздела крайне затруднено.

Кроме того, раздел для обращений в некоторых случаях не содержит информацию об установленных порядке и сроках рассмотрения обращений потребителей, а также не предполагает возможность направления потребителями одновременно с текстовым сообщением документов, на которых они основывают свою позицию, что ограничивает эффективность и возможность полноценного использования потребителями подобного канала коммуникации.

Учитывая изложенное, с целью распространения практик, ориентированных на обеспечение защиты прав потребителей финансовых услуг, Банк России рекомендует размещать раздел для обращений на стартовой (главной) странице сайта как значимого и равного (в том числе применительно к размеру используемого шрифта и способа представления информации) по отношению к иным основным разделам сайта, а также включать в данный раздел информацию о порядке, сроках рассмотрения обращений потребителей и иную значимую информацию по данному разделу.

Одновременно Банк России отмечает наличие на сайтах отдельных участников финансового рынка блока ответов на часто задаваемые вопросы, размещенного в целях повышения уровня финансовой грамотности потребителей, что, в свою очередь, может способствовать снижению количества обращений, поступающих по общим вопросам.

Банк России рассматривает такие действия отдельных участников финансового рынка в качестве наилучшей практики и предлагает всем участникам финансового рынка принять ее во внимание.

Настоящее письмо подлежит опубликованию на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Первый заместитель Председателя Банка России С.А. Швецов